„- Főnök, panaszkodnak az ügyfelek, hogy lassú az ügyfélszolgálat. A munkatársak viszont a folyamatokat, meg az IT rendszert okolják.
– Indítsunk egy hatékonyságjavítási projektet!
– Arra nincs idő, Főnök, egy ilyen projekt hónapokig tart. Mire befejezünk egy ekkora projektet, addig elmegy az összes ügyfél, de még a munkatársak is.
– Akkor ide okos megoldás kell! Nézzük meg, mit lehet robotizálni. Kérdezzük meg Albertet!”
„”Break the china! – Törd össze a procelánt!” Az 1990-es években indult hódító útjára a vállalti működés hatékonyságának javítására a BPR – business process reengineering – a folyamatok totális újraszervezésének módszertana.
Jellemzően radikális változtatási igény esetén merült fel, majd az új koncepció szerint történt meg a folyamatok kialakítása. A következő lépés volt az informatikai támogatás hozzáigazítása is. Ezek a projektek a vállalat egészére nagy terhet róttak, jelentős büdzsével, hónapokon, esetleg éveken keresztül zajlottak. Közös tulajdonsága ezeknek a projekteknek, hogy az informatikai támogatást következményként kezelik, és a részletekben rejlő potenciált nem veszik figyelembe.
Az elmúlt évtizedekben a vállalti folyamatokat teljeskörűen és mélyen átszőtte az informatika. Ennek többek között az alábbi következményei lettek:
- Az informatikai rendszerek end-to-end megközelítése miatt túlnőttek a felhasználókon: a végtelen integrálási törekvések és a számos egyedi fejlesztés miatt a folyamatok nehezen változtathatók meg. Tipikus nagyvállalati működés, hogy a legkisebb üzleti igények esetén is hónapokat, esetleg éveket kell várni a megvalósításra.
- Ugyanakkor a rendszerekben rengeteg adat is generálódik, amiket nem csak az egyedi tranzakciók során, de a működésfejlesztésben is fel lehet használni.
Az információs technológia fejlődése visszahat a menedzsment tudományokra is. A hosszadalmas felmérések, interjúk kiküszöbölhetőek, csökkenthetők, mivel az adatbányászati megközelítés a folyamatokban is alkalmazható. Erre a nemzetközi szereplők mellett magyar megoldások is vannak: az Abesse partnere, a Motiment platform-függetlenül képes a szerver- és kliensoldali logok elemzésével feltárni a folyamati hatékonytalanságokat. Ma már nem feltétlenül kell drasztikusan „összetörni a porcelánt”, hogy megtaláljuk a javítási lehetőségeket.
Még ha látjuk is az üzleti lehetőségeket, kinek van kedve folyamatfejlesztési projektet indítani? – kérdezhetnénk. Ezek jelentős erőforrás-igényűek és soká hoznak eredményt. Itt jön képbe a folyamatrobotizálás, vagy ahogy az angol neve után gyakran emlegetik: az RPA. Itt olyan szoftverekre kell gondolni, amik képesek a folyamatlépések egy részét elvégezni az emberi felhasználó helyett, és néhány hét alatt, jelentős informatikai fejlesztés nélkül javítani a folyamat hatékonyságát.
Mikor érdemes robotizálni?
- Egyszeri feladatok esetén: migráció, adatfelvitel, vagy tömeges adatmódosítási igény esetén (például törvényi változás miatti adatgazdagítás).
- Időszakos többletfeladatok megoldására: jelentős átfutási idejű interfész fejlesztések átmeneti kiváltására, vagy felgyűlt ügyek feldolgozásának segítésére, illetve időben ingadozó, szezonális terhelés kezeléséra a manuális munkában.
- Folyamatos tevékenységekre lehet példa gyakran ismételt manuális lépéssorozatok automatizálása, vagy azonos adat berögzítése esetleg validálása párhuzamosan több rendszerben.
Természetesen a jelentős optimalizálási lehetőségeket hosszútávon továbbra is érdemes a folyamat újraszervezésével és az informatikai rendszer fejlesztésével megoldani, de a folyamatrobotizálás, RPA előnyeit érdemes szem előtt tartani.
Az Abesse a UIPath partnereként a folyamatautomatizálásban is otthon van. Akár egy-egy folyamat robotizálásában, akár a folyamatautomatizálási kompetencia kiépítésében szakértő segítséget nyújt.
Hívd Albertet! Albert segít!
Töltsd le RPA PDF anyagunkat, hogy még hatékonyabb legyen a cég működése!
Ügyfélszolgálati témákról az alábbi cikkekben is olvashat:
Tényleg szükség van chatbotokra az ügyfélszolgálaton?
Közkívánatra: Chatbotot a HR-re!