Ügyfélszolgálati vezetők nyögnek az együtt emelkedő felhasználói és munkavállalói elvárások terhe alatt. Ennek a két forrásból táplálkozó erőnek az eredője inkább előbb mint utóbb minden ügyfélszolgálatnál kikényszeríti azt, hogy lépéseket tegyen a hatékonyabb és jobb minőségű működés felé.
Hogyan tudom az ügyfelemet kisebb erőforrással jobb szolgáltatáshoz juttatni? A digitális megoldások alkalmazása és folyamatos fejlesztése az, ami ezt lehetővé teheti. Több jó megoldás is célozza az ügyfélszolgálatot, ezek egyike a chatbot.
A robotok alkalmazása az ügyfélszolgálaton nem újkeletű, az első ilyen próbálkozások az 1960-as években voltak. Nagyjából 50 év elteltével azt láthatjuk, hogy a digitális megoldások és a világunk együtt megérett arra, hogy a robotok bekapcsolódjanak az ügyfélkiszolgálásba. Ezt a mesterséges intelligenciával támogatott természetes nyelv feldolgozás és a szövegalapú kommunikációs csatornák (email, chat) elterjedése tette lehetővé.
A gyakran ismételt kérdések, és algoritmizálható beszélgetéslefutások lefolytatása nem igényel nagy odafigyelést, döntést, ezért ezeket a tevékenységeket elkezdték átvenni a robotok, felszabadítva ezzel az emberi munkaerőt és lehetővé téve a komplexebb, bonyolultabb feladatokra történő fókuszálást.
Miért a chat-et választják ügyfeleink? Amiért mi is inkább ezen kommunikálunk az email és a telefonhívás helyett. Mert egyszerű, közvetlen, gyors. Ezt várja el az ember az ügyfélszolgálattól is. Egy 2016-os amerikai felmérés szerint az ügyfelek 50%-a szívesen választaná a chat csatornát az ügyfélszolgálaton.
Szerencse ez, mert az írott szöveg feldolgozása jóval egyszerűbb, mint a beszédhangé, így a chatbot megoldások terjedése is dinamikus. A chatbotok fejlődésének korai szakaszában tartunk csak, de egy 2017-es felmérés szerint már most is a válaszolók 38%-a pozitívnak ítéli a chatbotok hatását 51% semleges és 11% negatív megítélés mellett. Ennek egyszerű okai vannak: a chatbot mindig rendelkezésre áll, nem kell rá várni, általában jó megoldást ad és olyan csatornán elérhető, amit amúgy is nap mint nap használunk.
Chatbot megoldásból is sokféle van. Szabad szöveges és nyomógombos, öntanuló, más ügyfélszolgálati csatornákkal egybeintegrált, emberi ügyfélszolgálatosokat bevonó hibrid megoldás, stb. Ezek előnyei és hátrányai a felhasználási igény ismeretében határozhatók meg, de azt biztos, hogy a világunk afelé halad, hogy a problémáinkat egyre inkább chatbotok fogják megoldani a jövőben, és a chatbot ma már szinte nem is versenyelőny, hanem inkább létszükségletté vált az ügyfélszolgálaton.
Töltsd le CHATBOT PDF anyagunkat, hogy még hatékonyabb legyen a cég működése!
További cikkek ügyfélszolgálati témában:
Folyamatfejlesztés robotokkal – avagy mire jó az RPA?
Közkívánatra: Chatbotot a HR-re!